Volwassen worden: Ketenmonitoring in de zorg

Geschreven door Ed Lute, gepubliceerd in ICT-Magazine Januari 2012. Download het artikel. Dit artikel kwam tot stand naar aanleiding van een gesprek met Richard Budding en Pim van der Weerd van Ymor, specialisten op het gebied van ketenbewaking en ketenmonitoring.

Volwassen worden zonder Big Bang: Ketenmonitoring in de zorg

Menig software- annex consultancybedrijf tracht de ICT-markt te veroveren met state-of-the-art spullen en dienstverlening. Het is alleen maar de vraag of die markt daar het meest bij gebaat is. Volwassen diensten en producten komen alleen tot hun recht in een minstens zo volwassen organisatie.

Iedere dienst of oplossing die niet aansluit bij de volwassenheid van de klant, mist zijn doel. De zorgsector is hier een typerend voorbeeld van. Leveranciers van ziekenhuisinformatiesystemen als Chipsoft en McKesson kunnen de volle potentie van hun mogelijkheden niet tentoonspreiden in ziekenhuizen of GGZ´s. Datzelfde geldt voor een dienst als end-to-end ketenmonitoring. Het preventieve beheer van een volledige ICT-keten vliegt hoog over wanneer een organisatie überhaupt nog niet toe is aan het denken in ketens. Het is net als een automotor die over veel meer paardenkrachten beschikt dan hij op het wegdek kwijt kan. Zonder de juiste grip slipt hij alle kanten op.

Verouderd en complex

De ICT in de meeste zorginstellingen is decentraal georganiseerd. In sommige ziekenhuizen is er sprake van dertig of meer aparte koninkrijkjes. Daarbinnen maken de chirurgen doorgaans de dienst uit. Van overleg is nauwelijks sprake en persoonlijke voorkeuren of hypes krijgen voorrang. Doordat het ontbreekt aan een centraal overzicht, worden zelden de beste beslissingen genomen (zie het kader ‘Virtuele misser’). Dit alles leidt tot een sterk verouderd en nodeloos complex ICT-landschap en een onvolwassen eigen ICT-organisatie. Het ICT-kennisniveau binnen de zorg ligt aanmerkelijk malen lager dan wat nodig is voor state-of-the-art oplossingen. Sommige leveranciers nemen bij hun offerte zelfs een flinke post op voor het oplossen van de te verwachten performanceproblemen. Een enkeling neemt in het voorstel een ketenmonitoroplossing mee. Met die onafhankelijke meetresultaten zijn ze voorbereid op conflictsituaties.

Virtuele misser

De Raad van Bestuur van een groot ziekenhuis besloot om VDI in te voeren; virtuele desktops als werkplek. VDI vereist zogenoemde ‘fat clients’ op de werkplekken. De infrastructuur van het ziekenhuis was volstrekt niet berekend op deze aanpassing, omdat de PC’s op de werkplekken onvoldoende capaciteit hadden. De leverancier sloot de deal en beloofde dat de investering aan de client kant minimaal zou zijn. In plaats van eerst een proeftuin op te starten met enkele validatietests, is het geheel direct op enkele duizenden werkplekken uitgerold. Zoals kon worden voorspeld lukte het niet om op de bestaande PC’s een VDI-sessie op te starten. De problematiek om zoiets onhaalbaars draaiende te krijgen en in de lucht te houden bleek veel te omvangrijk voor de onvolwassen beheerorganisatie van het ziekenhuis.

Performanceregisseur

Er is sprake van een enorme mismatch tussen de geavanceerde mogelijkheden die leveranciers aanbieden en het onvermogen van de interne ICT-organisatie binnen de zorg die te absorberen. Een continue conflictsituatie tussen beide partijen is hiervan het gevolg. Leveranciers nemen de ICT-ers niet serieus en die zijn op hun beurt – niet ten onrechte – bijzonder ontevreden over de geleverde dienstverlening. Zo levert het bewaken van een volledige ICT-keten binnen een decentrale organisatie van een ziekenhuis bitter weinig op. Allereerst is er niemand centraal verantwoordelijk voor die hele keten. Bovendien zal de ICT-organisatie de metingen niet begrijpen en er dus ook niets mee doen. De ICT van een ziekenhuis heeft veel meer aan inzicht aan de basis. Bijvoorbeeld aan één meting die aantoont dat de bestaande infrastructuur niet kan voldoen aan de gestelde vraag. Met die wetenschap zou de zorginstelling in staat moeten zijn de regie enigszins uit handen te geven. Bijvoorbeeld door een soort van performanceregisseur in te huren. Deze vergaart voldoende overzicht om te zien welke stappen, op weg naar die betere infrastructuur, al dan niet zijn afgevinkt. Deze performanceregisseur weet ook welke tests of validaties nodig zijn richting de volgende stap. Niet het hele end-to-end ketenmonitoringpakket, maar stukje bij beetje onderdelen aanpakken vanaf de basis.

De ideale wereld

Een volwassen organisatie heeft geen uitleg nodig omtrent een state-of-the-art oplossing. Daar is men alleen nieuwsgierig naar hoe het wordt aangepakt. In een onvolwassen omgeving moet de leverancier zich realiseren dat hun dienstverlening alleen iets gaat opleveren als ze het langzaamaan, stapje voor stapje aanbieden. In die omgeving is minder dus absoluut meer. Toch zien we dat ketenbewaking tot steeds meer vragen leidt richting de Chipsofts en McKessons van deze wereld. De transparantie die hieruit voortkomt is voor hun in eerste instantie bedreigend. Logisch. Slordigheden die voorheen in een waas van complexiteit konden worden weggemoffeld, komen nu aan de oppervlakte drijven. In de ideale wereld slaan softwareleverancier en ketenbewaker de handen ineen om ICT binnen de zorg in het juiste tempo naar een hoger plan te tillen. Het koppelen van beide technologieën zou dit proces enorm versnellen. Die ideale wereld hoeft niet eens meer zo ver weg te zijn.