Ketenmonitoring: Inzicht is goud waard

Geschreven door Ed Lute, gepubliceerd in ICT-Magazine oktober 2011. Download artikel. Dit artikel kwam tot stand op basis van een interview met Edwin Kooistra en Richard Budding, specialisten in Ketenbewaking en Ketenmonitoring bij Ymor.

Inzicht is goud waard: De essentie van ketentransparantie

Ongeveer vijf jaar geleden stelde de klant aan ict de vraag ‘Wij hebben een probleem. Help ons!’ Inmiddels luidt de vraag steeds vaker: ‘Verschaf ons inzicht in het probleem dat wij hebben.’ dit is in essentie waar de praktijkcase van het grote waterleidingbedrijf, natnet, over gaat.

De organisaties van deze in werkelijkheid bestaande praktijkcase zijn om privacyredenen vermomd.

NatNet was zo ontevreden over de uitbesteding van hun ICT dat ze besloten te switchen naar een andere ICT dienstverlener: Taurus. Het werd hun evenwel al snel duidelijk dat daarmee de problemen niet voorbij waren. Tijdens de migratie van applicaties naar de Taurus-omgeving ontstond erg veel instabiliteit. Omdat het onduidelijk was welke partij waarvoor verantwoordelijk was, bleef het aanpakken van diverse problemen tussen de wal en het schip hangen. Bovendien kon niemand aangeven welke impact de veranderingen hadden op de eindgebruiker. Hoewel Taurus contractueel wel monitoring over de hele keten zou leveren, lukte het hen niet deze informatie boven water te krijgen. Dit kwam de prille samenwerking bepaald niet ten goede.

Onder de maat

Met behulp van hun beproefde metingen vanuit de eindgebruikers over de gehele keten verschafte Ymor de inzichten waar NatNet zo’n behoefte aan had. Mede vanwege de gespannen verhoudingen tussen NatNet en Taurus, werd de vraag naar monitoring steeds verder uitgebreid. Het primaire doel van NatNet was om inzicht te verschaffen in wat er tijdens die migratietrajecten mis was gegaan en wie daarvoor verantwoordelijk was. Ze wilden met behulp van performancevalidaties inzicht krijgen in de kwaliteit van een bepaald onderdeel voor en na de verandering. Taurus werd herhaaldelijk geconfronteerd met Ymor-metingen, waarbij ze niet konden ontkennen dat ze in de gemeten instanties onder de maat hadden gepresteerd.

Transparantie

In eerste instantie werden de Ymor-metingen voornamelijk gebruikt om de schuldigen van de ontstane instabiliteit aan te wijzen. De inzichten waren per slot van rekening onweerlegbaar. Gaandeweg begrepen de mensen van Taurus dat deze nieuwe transparantie ook in hun voordeel kon uitwerken. Als hoofdaannemer kreeg Taurus namelijk steevast de verantwoordelijkheid toegeschoven. Als de lijntjes achter een probleem onduidelijk waren, zou het wel bij Taurus horen. Vanuit deze perceptie groeide de ontevredenheid bij NatNet zodanig, dat ze Taurus zelfs in gebreke wilden stellen. In opdracht van Taurus is Ymor toen heel nauwkeurig specifieke onderdelen gaan meten, wat vervolgens iedere twee weken met mensen van Taurus werd besproken. Daaruit kwam naar voren dat driekwart van de incidenten ten onrechte in Taurus´ schoenen was geschoven. Andere partijen waren daar verantwoordelijk voor. Met dit onafhankelijke en betrouwbare bewijs kon Taurus bij NatNet aangeven waar zij zelf inderdaad in gebreke waren gebleven en wat ze eraan hadden gedaan. Maar tevens konden ze laten zien op welke onderdelen niet zij, maar partij X of Y iets niet goed had gedaan.

Onafhankelijk

Dankzij deze ontwikkeling verbeterde de relatie tussen klant en dienstverlener aanmerkelijk. In plaats ´blame gaming´ werden de nieuwe inzichten steeds meer op de juiste manier gebruikt, namelijk voor het opstarten van verbetertrajecten. Met de informatie omtrent het exacte onderdeel in de keten waar de verstoring was opgetreden, en de verantwoordelijke of betrokken partij, kon er heel gericht en gezamenlijk aan oplossingen worden gewerkt.

Sales enablement

Inmiddels onderkent Taurus vanuit hun praktijk twee belangrijke aspecten van end-to-end ketenmonitoring. 1) Dat ze het zich niet langer kan veroorloven géén inzicht te hebben in hun eigen dienstverlening. 2) Dat het op meerdere niveaus een waardevolle salesenabler is. Ten eerste kunnen ze aan de klant laten zien dat ze hun eigen werk (en dat van anderen) door een objectieve en onafhankelijke partij laten monitoren. De slager keurt zogezegd niet langer zijn eigen vlees. Bovendien kunnen ze de commerciële stap maken door de ondermaatse diensten van andere partijen over te nemen, om die vervolgens naar hun eigen kwaliteit te brengen. Wie wil dat nu niet?!